Por Por Charbel Tauil Rodrigues*
Em plena era do e-commerce e pegando carona na vontade das pessoas de voltarem às ruas após longo período de confinamento em suas casas por causa das restrições impostas pela pandemia, as lojas de rua e de shoppings parecem ter ressurgido das cinzas, como a mitológica ave Fênix. No ano passado foram 204 mil lojas foram abertas em todo o País, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio (CNC). Este ano também deve fechar com saldo positivo, segundo analistas do setor varejista. Só no primeiro semestre de 2022 foram quase 35 mil novos estabelecimentos abertos no Estado do Rio, um recorde de novos negócios.
Este efeito Fênix que marca o renascimento das lojas físicas não é exclusivo do Brasil e nem de hoje. Já em 2016, durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, executivos do varejo reunidos no evento discutiam a necessidade de tornar o a loja física atraente para trazer de volta a clientela. O fenômeno do ressurgimento das lojas físicas foi registrado, por exemplo, nos Estados Unidos e no Reino Unido e hoje só não é mais forte porque está sendo impactado de forma negativa pela eclosão do conflito na Ucrânia, que está abalando a economia mundial, principalmente na Europa.
O ressurgimento das cinzas não foi fácil. Nestes últimos anos o varejo físico teve que inovar e se adaptar à concorrência on-line, e aprendeu à força, durante a pandemia, a utilizar as ferramentas do próprio e-commerce. Um exemplo disso é o espaço conquistado pelo delivery nas lojas tradicionais.
O fim do isolamento social também permitiu que o comércio local voltasse a se tornar o elo da comunidade em seu entorno, transforando-se em ponto de encontro, bate-papo e troca de informações. Para isto, as lojas tiveram que se adaptar a oferecer soluções e serviços que o comércio pela internet não era capaz. Outro fator determinante para o renascimento da loja física é o atendimento. O olho-no-olho, o sorriso, a atenção e a ajuda na hora da escolha do produto fazem muita diferença na hora da compra.
A preferência da maioria dos consumidores não é à toa. Apenas na loja física o cliente consegue ter uma experiência completa com o produto, que pode ser visto de perto, tocado e manuseado, negocia preço e pode levar na hora o produto para casa, sem a necessidade de ficar esperando pela entrega.
Seja através de campanhas e ofertas personalizadas ou outros artifícios e inovações, as lojas físicas têm hoje nas mãos a oportunidade de intensificar o relacionamento com o cliente e melhorar ainda mais a experiência compra para aumentar a fidelização e dar prosseguimento à retomada. Sigamos em frente.
*Charbel Tauil Rodrigues - Presidente do Sindilojas Niterói